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INT1120: Customer Service Help Desk Concepts

(ANC-INT1120.AB1)
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Fähigkeiten, die Sie erwerben werden

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1

Help Desk Support Roles and Communication Skills

  • Das Support Center verstehen
  • Die Rolle des Helpdesk-Experten
  • Benutzer verstehen
  • Typischer Vorfallprozess
  • Elemente der Kommunikation
  • Kommunikationsbarrieren erkennen
  • Vergleich verschiedener Kommunikationsmethoden
  • Umgang mit schwierigen Situationen
2

Personal and Technical Skills

  • Den Wert der Einstellung erkennen
  • Stress bewältigen
  • Verwalten Sie Ihre Zeit
  • Verwalten Sie Ihre Karriere
  • Arbeiten mit Personal Computern
  • Arbeiten mit Netzwerken
  • Arbeiten mit mobilen Geräten
  • Das Produkt verstehen
3

Security and Troubleshooting Skills

  • IT-Ressourcen schützen
  • Malware verstehen
  • Risikomanagement
  • Erkennen der wichtigsten Schritte zur Fehlerbehebung
  • Befolgen von Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
  • Problemlösungsfähigkeiten verstehen
4

Writing and Training Skills

  • Schreibstile vergleichen
  • Technisches Schreiben verstehen
  • Schreiben für Kunden
  • Schreiben für internes Personal
  • Effektive Trainingsfähigkeiten
  • Schritte zum Training
  • Einzeltraining vs. Gruppentraining
5

Business skills and Calculating Value

  • Überprüfung der Kerngeschäftskompetenzen
  • Das Geschäft gestalten
  • Das Geschäft ausrichten
  • ITIL verstehen
  • Wertberechnung mit Leistungskennzahlen
  • Ermittlung der Helpdesk-Kosten
  • Erstellen einer Kosten-Nutzen-Analyse (CBA)

1

Help Desk Support Roles and Communication Skills

  • Discussion on body language
  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zu den Elementen der Kommunikation wahr oder falsch ist
  • Discussion on difficult situations
2

Personal and Technical Skills

  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zum Umgang mit Stress wahr oder falsch ist.
3

Security and Troubleshooting Skills

  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zur Geschäftsverfügbarkeit wahr oder falsch ist.
  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zu Malware wahr oder falsch ist.
  • Discussion on threats and attacks
  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zur Identifizierung eines Problems wahr oder falsch ist
4

Writing and Training Skills

  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zu den häufig gestellten Fragen wahr oder falsch ist.
  • Discussion on training skills and techniques
5

Business skills and Calculating Value

  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zu ITIL/ITL wahr oder falsch ist.
  • Geben Sie an, ob jede der gegebenen Aussagen zu den Leistungsmetriken wahr oder falsch ist.
  • Discussion on customer service benefits

INT1120: Customer Service Help Desk Concepts

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